Як убити якість в клініці ще до її народження?
Нещодавно ходив по інтернету в пошуках яскравих управлінських практик в охороні здоров’я. Одразу знайшов яскраву практику, але не хорошу, а погану. Хоча про погане писати не хочеться, але не можу не висловитися про те, що побачив, з двох причин. Перша – такі речі поширені на ринку. Друга – випадок дуже наочний, просто хрестоматійний. На тему того – як не дати розвиватися якості в своїй організації. Нехай мене зрозуміють колеги, які, можливо, впізнають у пості себе. Але не можу промовчати про побачене.
А знайшов я прайс-лист однієї з клінік, в якому послуги були описані приблизно так:
Консультація тривалістю 30 хв. Невеликий ступінь складності медичного рішення – ххх грн.
Консультація тривалістю 60 хв. Комплексне вивчення історії хвороби і комплексне обстеження. Високий ступінь складності медичного рішення – Хххх грн.
Не буду продовжувати – далі приблизно так само.
Мені цікаво, як би я реагував, якби у мене вдома прорвало труби, а сантехнік прийшов би і сказав: я огляну Ваші труби протягом 15 хв і затикну їх ганчіркою за 100 гривень, або буду дивитися на них 45 хвилин і прийму складне рішення про заміну труб за 500 гривень.
Головне у нашому випадку навіть не це. Давайте дивитися правді в очі: що потрібно пацієнту від клініки? Подовше посидіти з доктором? Почути від нього найбільш складне рішення? Ні – щоб лікар за якомога менший час і за допомогою максимально простого рішення позбавив нас нашої проблеми із здоров’ям!
У країні мрій пацієнтів лікар приймає рішення миттєво, це рішення дуже просте і дуже ефективне. У країні мрій менеджменту подібної до нашої клініки лікар сидить з пацієнтом день (лічильник іде!) приймає найскладніші із можливих рішень (щоб “прогнати” пацієнта ще й по обладнанню), плюс щоб ці складні рішення були неефективні, бо хочеться провести з любим пацієнтом ще кілька консультацій.
Як зробити, щоб і пацієнти, і менеджмент клініки, і лікарі мріяли про одне і те ж?
1) Найперше, почути ‘voice of the customer’. Що хоче від вас пацієнт? Не треба цього боятися, адже клієнт (пацієнт) хоче платити за те, чого очікує від організації. Він не хоче платити за тривалі душевні бесіди з лікарями і складні рішення. Але мусить. Але він хоче платити за результати, то дайте йому таку можливість!
2) Пацієнт платить за якість. Тримайте в голові її формулу: якість = цінність(результат) / витрати. Намагайтеся дати пацієнтові найбільший результат за найменші витрати (ваші і пацієнта гроші, час, нерви тощо).
3) Приведена формула ніколи не здасться вам розумною, якщо ви будете бачити свою справу в рамках одиничних послуг, разових контактів доктора і пацієнта. Зрозумійте свій продукт як цикл допомоги, в кінці якого – результат для здоров’я. В цикл задіяні різні лікарі, інший персонал та обладнання. Поставте ціль: тримаючи результат на одному рівні (або покращуючи його) скорочувати цикл або/та скорочувати витрати на його забезпечення. (пам’ятаєте – тримаючи результат!). Вилікувати пацієнта швидше, простіше і дешевше. Якість буде рости, а вільні ресурси ви зможете використати на збільшення потужностей, при цьому ви зможете знизити ціни і зайняти більше місця на ринку.
Ось чим повинен займатися менеджмент, а не пошуком того, на кого б перекласти витрати за свою неефективність – на лікарів чи пацієнтів.
Так, я розумію колег-менеджерів: все це доволі просто в теорії і доволі складно на практиці. Як кажуть, simple but not easy. Але воно варте того. Ваші зусилля дадуть довготривалий, стабільний і значний результат у ринковому та фінансовому розумінні. Ви зможете процвітати і сміливо дивитися в очі пацієнтам, не обманюючи себе та інших.
Управлінські досягнення в таких якісних змінах не мають ціни – будуючи ефективну систему, в якій виховується якість, ви допомагаєте не одному, а сотням і тисячам пацієнтів.
Loading ...
AndreyN пише:
Врач, который не умеет добиться результата, начинает продавать свое рабочее время.
Igor Bulatov пише:
Качество и результат в медицине-понятие исключительно иллюзорное.Здоровье-это не автомобиль,который можно тест драйв перед покукой.И не телевизор,перед покупкой которого можно легко узнать о качестве просмотрев он лайн комментарии.
Здоровье-понятие трудно определяемое качественно и количественно.Скорее,даже не трудно,а невозможно.Поэтому,результат в медицине-понятие относительное.Пример:98 летний житель Германии ,США или Канады,который перенес в последние 20 лет до десяти хирургических операций,технически невозможных в условиях Украины ни тогда,ни сейчас.Продолжает 3 раза играть в гольф и 2 раза в неделю в теннис.
Живя на Украине,в возрасте 65 лет ему бы не был установлен диагноз аневризмы брюшной аорты (аневризмы сосудов головного мозга).А если бы диагноз и был установлен,то ничего по этому поводу сделано бы не было.И человек благополучно бы помер не дожив до 67 лет.
Таких операций только в США делается больше 100 тысяч в год.И 70+ пациенты живут после этого еще 10-15 лет.
Посещение украиских частных клиник хорошо только практически здоровым.Они,уплатив полагающуюся сумму,уходят с чувством выполненного перед собой и своей семьей долга.качество оценивается только по количеству назначенных тестов,степени приятности персоны доктора и продвинутости антуража (секретарши,мебель и т.д.).В больницах-поликлиниках-богадельнях дохтур предоставляет свои услуги на условиях черного рынка.Атрибутами которого являются скрытность/секретность и фальшивая самореклама.
O. пише:
А я вважаю, що є різниця між консультацією лікаря заг. практики і лікаря вузького спеціаліста. І складність медичного рішення/консультації теж відрізняється. Так само і обстеження може складатися з вимірювання температури чи тиску і прийняття відповідного рішення, а може на базі історіїї лікування та комплексного обстеження виноситися ршення про призначення/зміну лікування. Тож не все так погано, як на перший погляд здається
павло ковтонюк пише:
[до останнього коментаря]
згоден з Вами. але головна моя ідея (насправді придумав її звичайно не я =)) полягає в тому, що консультація ОКРЕМО не є завершеним “продуктом” для пацієнта. натомість, “продуктом” є різниця у здоров’ї до і після звернення до закладу. щоб забезпечити цю різницю заклад, наприклад, організовує консультацію GP+консультацію спеціаліста+діагностику+курс лікування. Платити пацієнт повинен за результат усього цього ланцюжка, а не за окремі його елементи або елементи всередині цих елементів.
[до передостаннього коментаря]
я б сказав, що для менеджменту (а пишу я для нього) більш важливою є не наявність/відсутність якості в певний момент часу, а наявність/відсутність процесу постійного її покращення. Якщо сьогодні в Україні така ситуація, яку Ви описали, то вона може бути такою як в США/Канаді/Німеччині за 10-15-20 років тільки за умови постійного покращення якості. Але деякі моделі організацій (в т.ч. модель організації державної охорони здоров’я або модель, описана у статті) просто унеможливлює цей процес за замовчуванням.
AndreyN пише:
Человек, который сможет дать четкое определение качества медицинского обслуживания, которое будет работать в любой стране мире, и которое можно будет измерить объективным прибором (методикой) – по моему, будет достоит Нобелевской премии…
Александр Бабушкин пише:
Сам факт наличия описанных в статье рекламных объявлений говорит не в пользу этих клиник. Лучшая реклама – это отсутствие рекламы, но наличие достаточного количества пациентов. Вот Вам и результат лечения этой клиники. (Реклама нужна для раскрутки фирмы. В описанном случае это не так, поскольку уже декларированы определённые условия консультаций).
Без использования уникальных технологий, новых разработок или доведенных до совершенства старых, но эффективных, без идеальных (или околоидеальных) условий работы клиники, без душевного, чуткого, порядочного, профессионального подхода к пациентам, без хорошего менеджмента клиника прогорит, будет конкурентно-неспособной. Это и коню понятно.
Как сделать конкурентноспособной нашу медицину в целом, в мировом масштабе – это тема реформирования системы (или отсутствия оной) здрава Украины.
Igor Bulatov пише:
Павло,я работаю в США уже почти 20 лет.До этого,некоторое время работал в Германии.Если можете,поверьте мне на слово:медицина Украины не 10-15-20 лет позади.Медицина Украины находилась в тупике медицинской цивилизации при советской власти.После замены которой на некое подобие дикого капитализма-примерного аналога того,что происходило в США в начале 20 века (>100 лет назад),украинская медицина еще долгие годы оставалась оазисом махрового совка.В смысле последипломной подготовки врачей.Которая сейчас практически не существует.В результате,врачи Украины сейчас занимаются тем,что называется чем угодно.Только не медициной.Из за отсутсвия подготовки, и из за всеобщей атмосферы коррупции,украинские медики занимаются рэкетом-выколачиванием денег из пациентов.Предлагая им в замен “протекцию” их здоровья.Причем,в подавляющем большинстве случаев такая “протекция”не имеет ничего общего с современными медицинскими знаниями.В результате,в условиях Украины практически невозможно найти врача,способного адекватно лечить гипертоническую болезнь,болезнь коронарных сосудов,диабет.Из за чего,на Украине имеет место эпидемия тяжелых осложнений и преждевременной смертности от тех причин,которые давно и легко контролируются в условиях цивилизованной медицины.То же самое касается и онкологии, туберкулеза и AIDS.
К сожалению,никакой разницы в профессиональной подготовке врачей,работающих в частных клиниках Украины и ее государственно-муниципальных богадельнях,нет и не намечается.
irena griga пише:
По-правде говоря, господа хорошие, ругающие отечественное здравоохранение, не думаю, чтоб кто-то в мире придумал ДОСКОНАЛЬНУЮ систему оплаты работы врача, исходя из результатов, качества, ценности для клиента… Всё равно это – либо оплата услуги (fee for service), либо фиксированная зарплата (иногда добавляется процент за количество пердоставленных услуг или количество пациентов). Или я что-то пропустила? Может быть. Поправьте. Сообщите о прочих методах оплаты. Буду премного благодарна!
Причины трудностей оплаты труда врачей исходя из результатов, качества, ценности для клиента просты и уже были, в основном, названы в комментариях к этому посту: 1) результат не всегда зависит от деятельности врача (думая о наших целителях, – я бы как раз и заплатила за задушевную беседу!), 2) категория качества – ох как сложна, 3) что такое здоровье, и откуда оное берётся – больше известно Богу, нежели врачам…. и прочим смертным, 4) ценность для клиента – ох-х-х…
А на Западе и Северной Америке практиковать, как раз, и не сложно: врач – часть системы (последняя где-то получше, где-то похуже), протоколы (решения в отношении дигностики, обследования и леченине так уж сложны – да не обидяться коллеги!), юридическая, социальная защищенность. Научили его, опять же, делать работу-то свою
И клиент там тоже любим настолько, насколько много можно заработать на его проблемах. Нет?
Igor Bulatov пише:
В цивилизованной медицине существует понятие standards of care.Tак вот эти самые стандарты отличаются очень незначительно или не отличаются совсем между цивилизованными странами.Оплата работы врача осуществляется по факту выполнения работы,которая должна соответствовать standards of care.Страховые компании или любой другой источник оплаты (кроме самого пациента) внимательно следят за соблюдением каждым из докторов,каждым из госпиталей или крошечных медицинских центров, standards of care.Если результаты работы какого-либо доктора,какого либо госпиталя или медицинского центра, отличаются от общепринятых,лучших на сегодняшний день,достигаемых в цивилизованном мире результатов,то такой доктор,такой госпиталь или медицинский центр моментально попадают под микроскоп комиссий,исследующих причину отклонения результатов.Если выясняется,что доктор,медицинский центр или госпиталь отклонились от standards of care,им серьерзно грозит потеря лицензии.
Украинские же врачи,примеряя систему работы цивилизованной медицины к своим условиям,почему то уверены,что западные врачи работают по протоколам.Это стандартное заблуждение.Хотя в цивилизованной медицине и существуют многочисленные guidelines,они не являются протоколами.Более того,они даже не являются обязательными для следования.Guidelines лишь отражают то,что на сегодняший день является наиболее эффективным с позиций доказательной медицины.
А следовать или не следовать guidelines принимает решение каждый конкретный врач при лечении каждого конкретного пациента.Причем,на основе исключительно индивидуального подхода.Того самомо индивидуальным подходом,которым украинские врачи прикрывают свою дремучую профессиональную безграмотность.Назначающие своим пациентам диагностические и лечебные процедуры,не только далеко выходящие за пределы цивилизованных standards of care,но зачастую являющиеся своеобразной русской рулеткой для жизни их пациентов.
Иван Вишнивецкий пише:
Для irena griga (”Сообщите о прочих методах оплаты. Буду премного благодарна!”)
Пожалуйста:
http://en.wikipedia.org/wiki/Pay_for_performance_(healthcare)
Chief пише:
\\\ і сказав: я огляну Ваші труби протягом 15хв і затикну їх ганчіркою за 100 гривень, або буду дивитися на них 45 хвилин і прийму складне рішення про заміну труб за 500 гривень. ///
Точніше, мова сантехніка буде такою: – я огляну Ваші труби протягом 15хв за 100грн, або буду дивитися на них 45хв за 500грн, побалакаю з вами на цю тему за 800грн, а рішення прийму чи не прийму, про заміну чи про затичку, можливо так, можливо ні, але спочатку гроші.
– Така модель може працювати, і навіть дуже гарно, але в умовах, коли на одного клієнта 10-15 сантехніків, що шикуються в чергу до клієнта і один з одним не спілкуються.
Chief пише:
\\\ Человек, который сможет дать четкое определение качества медицинского обслуживания, которое будет работать в любой стране мире, и которое можно будет измерить объективным прибором (методикой) – по моему, будет достоит Нобелевской премии… ///
На вашем форуме http://www.privatmed.in.ua/viewtopic.php?t=396 с 01 07, 2009 года, а на “иных” форумах (более сырой вариант) с 30. 08. 2007 года (когда до меня дошел интернет), уже есть, и четкое определение абсолютного качества, и измеряемо абсолютно объективным прибором – деньгами. Которое будет работать в любой стране мира, в любое время и в любых условиях.
Подогнать форму (четкость формулировок), и можно подавать к представлению в нобелевский комитет.
irena griga пише:
Иван Вишневецкий, спасибо! Думаю, в ссылке, которую Вы посоветовали, очень чётко описаны все трудности введения “оплаты по результатам” работы, её экспериментальный харакетер, ограничения, и ограниченные результаты!!!
Плюс, врачи приспосабливаются к любой системе оплаты в свою пользу и её всё равно нужно менять почаще…
Игорь Булатов! У нас и гайдлайнс и протоколов мало, но, корифеи с Запада нам их показывали… Может, нам померещилось?
И мы заблудились/заблуждились? 
Наверное…
***
Конкуренция нас спасёт. А на сайтах клиник (которые читают клиенты), конечно же, ненормально писать про длительность осмотров и сложность решений, а также про денежный эквивалент оных
Иван Вишнивецкий пише:
Уважаемая irena griga, вот еще очень интересная модель:
http://www.prometheuspayment.org/
Chief пише:
\\\ А на сайтах клиник (которые читают клиенты), конечно же, ненормально писать про длительность осмотров и сложность решений, а также про денежный эквивалент оных ///
Про денежный эквивалент – длительности и сложности, того что клиент, не может проверить/измерить в силу своего незнания предмета, не просто ненормально а аморально.
И не только писать об этом, а даже думать.
Это есть издевательство над клиентом, а говорить об этом самому клиенту (хоть на сайтах, хоть перед приёмом), это – извращенное издевательство.