Чи є зв’язок між клінічною якістю та задоволеністю пацієнтів?
Таке запитання напевно виникає у людини, котра має справу з опитуванням пацієнтів щодо задоволеності послугами в клініці. Лікарі та медичні керівники ставлять під сумнів необхідність опитування пацієнтів, оскільки «пацієнти нічого не розуміють», «якщо пацієнти задоволені, це ще не означає що їм надали якісну послугу і навпаки».
Спробуємо на це запитання дати 2 відповіді – статистичну (перевірену) та логічну (неперевірену :) )
Отже, статистичний доказ. В моїй попередній статті ми розглянули американський проект H-caps, який полягає у тому, що американські клініки звітуються за задоволеність пацієнтів подібно до того, як наші клініки звітуються за кількість ліжко-днів перед МОЗом. Дані близько 3000 лікарень було проаналізовано і виявилось, що клініки, пацієнти яких більше задоволені, надають вищого рівня якості медичні послуги (згідно деяких індикаторів якості для серцевого нападу, серцевої недостатності, пневмонії та попередження хірургічних ускладнень, які включені у дослідження та звітність). Заради об’єктивності дослідження скажу, що ця різниця у індикаторах, що відображають рівень якості, є незначною і відрізняється на 5-10%. Отже, взаємозв’язок є. Більш детально з результатами дослідження ви можете ознайомитись в статті «Patients’ Perception of Hospital Care in the United States»
А тепер логічно. Клінічна якість та задоволеність пацієнтів є проявами одного явища, яке можна назвати словами «якість компанії», «управління», «організаційне середовище», «сутність компанії». Клінічні результати лікування і задоволеність пацієнтів є відображенням нашої роботи, того, як ми організували свою справу, навчили персонал спілкуватись з пацієнтами, лікувати пацієнтів і т. ін. Це маленькі частини нероздільної системи, все одно що ніс і очі у людини J Якщо прибрати щось, буде страждати весь організм.
Діагностуючи проблеми в тих аспектах діяльності клініки, які впливають на задоволеність пацієнтів, ми матимемо можливість зрозуміти, що в нашому «організмі» щось не так і залучити більш глибинні методи дослідження для виявлення причин дисбалансу.
AndreyN пише:
Задавая вопрос пациентам “Довольны ли Вы клиническим результатом лечения?”, по-моему, следует сначала убедиться что они понимают слово “клинический” так же как и врачи… Врач понимает слово “клинический результат” как “результат, который может быть оценен и измерен на основе объективных признаков, лабораторных и инструментальных исследований и анамнеза пациента”, а пациент зачастую слово “клинический результат” понимает, как “результат, достигнутый в данной клинике”. Мне кажется, что попытки сравнивать самооценку клиники и оценку услуги с точки зрения пациентов очень часто напоминают сравнение горячего и мокрого.
Простейший пример: заболевание Х врачами клиники было переведено из острой стадии в состояние ремиссии – сама клиника оценивает достигнутый результат как “4″ по пятибальной шкале. Пацент в восторге: больше не болит – оценка “5″ по пятибальной шкале. Через полгода заболевание снова обострится (врачи об этом знают, пациент – нет). Но из самой современной литературы известно, что данное заболевание можно вылечить совсем(!) при помощи одной довольно дорогой манипуляции, для которой необходимо закупить новую технику, на которую у данной клиники нет средств. Теперь вопрос: чего стоят самооценка клиники и оценка качества лечения пациентом? Они отражают лишь степень неинформированности того и другого…
Інна Шимків пише:
Думаю, тут варто звернути увагу, що в наведеному прикладі AndreyN наводить випадок, який дасть хибний результат для опитування. Проте зрозуміло, що дослідження якості наданих послуг це не лише результати одного опитування і не лише опитування.
Щодо якості отримання медичної допомоги та задоволеності нею, я, як пацієнт і клієнт, була б готова надати інформацію. Та хотіла б бачити результати подібних опитувань у вільному доступі, а не перевіряти на собі десяток клінік перш ніж знайти ту, яка підходить за якістю та ціною. А ще кортіло б не втрачати час, який іноді так дорого коштує
Igor Bulatov пише:
Публикация результатов опросов пациентов об их впечатлениях о лечении в США является сугубо добровольной инициативой администрации каждого конкретного госпиталя.Подобную инициативу пока проявили администрации примерно 40% американских госпиталей.Но число их постоянно увеличивается.Причина-конкуренция.
В США существует несколько систем владения лечебными учреждениями (госпиталями).Есть Public Hospitals (обычно находящихся во владении графства (county).Есть так называемые Non-For-Profit (весь доход которых используется на оплатy песонала и поддержание и развитие госпитальной инфраструкруры).И есть For-Profit,доход которых идет владельцам госпиталя.Результаты цитируемого иследования показывают,что пациенты оценивают свое пребывание в for-profit госпиталях ниже всего.Самые высокие оценки получили те госпитали,где соотношение числа медсестер к числу пациентов(пропорция) самое высокое.Т.е.чем меньше пациентов приходится на одну медсестру,тем выше удовлетворенность пациентов лечением в госпитале. Хотя каждый штат устанавливает свои стандарты подобных пропорций,они могут варьировать значительно от госпиталя к госпиталю.Фор профит госпитали стараются сэкономить на персонале,чтобы оптимизировать свои доходы,и нанимают минимальное количество медсестер.Чтобы только соответсвовать стандартной пропорции.Госпитали,расположенные в крупных метрополисах (Нью Йорк Сити,например)не могут нанять достаточное количество медсестер.Из за несоответствия зарплаты стоимости жизни.Все остальные пункты опросника практически не отличаются от госпиталя к госпиталю,от их географического расположения и т.д.
В любом случае,результаты подобных опросов ни в коей мере не отражают качественную сторону пребывания пациентов в госпиталях.
Это,всего лишь один из инструментов конкурентной борьбы за пациентов.
AndreyN пише:
опять вынужден согласиться :-) есть качество пребывания в госпитале, а есть качество лечения (причем это качество иногда можно определить только через несколько лет после конца лечения), и это две большие разницы (как правило, вообще не пересекающиеся).
Igor Bulatov пише:
Информационные технологии и все возрастающее их использование в медицине,позволяют пациентам выбрать наиболее комфортный для них госпиталь или амбулаторный хирургический центр.В этом смысле все сводится к nursing care, или медсестринскому уходу.Чем больше медсестер,тем больше каждый отдельный пациент получает персонального внимания.( Включая информацию о прогрессе лечения).Тем лучше у каждого конкретного пациента впечатление о пребывании в госпитале.
Качество лечения зависит от уровня квалификации докторов которые (за исключением тех,которые еще не завершили последипломную подготовку)в США не являются персоналом госпиталя и не находятся на госпитальной зарплате.Если госпитальная администрация в состоянии создать идеальные условия для привлечения высоко квалифицированных докторов к себе в госпиталь,то такой госпиталь выигрывает в качестве лечения и финансово дела обстоят намного лучше тех,где администраторы не заботятся о создании привлекательных для высоко квалифицированных врачей условий.Докторам,в свою очередь,при выборе места практики, важно иметь высоко квалифицированных медсестер в госпитале,где им приходится работать.Таким образом,первоочерерной задачей администрации любого госпиталя в США является поддержание качественного и количественного уровня медицинского персонала (медсестер,ассистентов врачей и пр.) и постоянное совершенсtвование госпитальной инфраструктуры (помещения,оборудование,питание).Все остальное (опросы пациентов и прочее)-это в основном усилия рекламного плана.Хотя и помогают администрации гопиталей не расслабляться в поддержании достаточной конкурентоспособности своих заведений.
Myroslava пише:
Для украинской клиники опрос пациентов – большой прогресс. То есть само желание провести опрос пациентов – уже огромный прогресс :)
Я разговаривала на эту тему с руководителями клиник, могу процитировать ответ одного из директоров частной клиники: “А зачем лишним голову забивать. У нас все хорошо, пациенты есть постоянно, очередь… мы уже не в советском союзе живем… не нравиться – не приходите….”
Полностью согласна с Игорем о том, что пока не будет конкуренции – никто не будет заниматься ни медицинскими результатами, ни сервисом. Игорь, спасибо за важное уточнение и продолжение статьи!
AndreyN пише:
Таким образом, мы пришли к важному умозаключению, что для улучшения результатов лечения (а также для повышения качества пребывания в клинике) необходима конкуренция между производителями медуслуг. Мои поздравления!!! (кроме шуток) Но можно было просто открыть любой букварь по основам рыночной экономики и прочитать первую страницу… :-)))
Igor Bulatov пише:
Competition Is Not the Answer
The health-care proposals suggested by President Obama may turn out to be more expensive than predicted. In the United Kingdom, we have a government-sponsored health-care system with spiraling costs. Attempts to introduce competition have led to cherry-picking by private companies and gaps in provision.
There have been measures to combat inappropriate referrals, medical tests and prescriptions but culturally this has been difficult to accept for many of the population. People in this country expect everything to be provided, regardless of their actual needs, and with no respect for cost.
The only way the United Kingdom has coped with uncontrolled health inflation is to incentivize the “gatekeepers” — in our case, family doctors — to exercise caution in areas such as prescribing drugs and arranging expensive tests. Referrals to secondary care are virtually all through the family doctor. Electronic health records held with the registered practice ensure little duplication, much more continuity of diagnostic thought processes and resultant care. Even this system is buckling under patient pressure to do more and more all the time.
I humbly suggest that the vast majority of U.S. residents who do access good health care will by affronted by the idea of rationing, but without addressing that I cannot see how any cost control can be achieved. It is naive to suggest that individuals who have state-sponsored health care will exercise any personal restraint in their demands on the system when it is provided free at the point of “need.”
BY PHILIP DOMMETT | AUGUST 3, 2009
http://views.washingtonpost.com/healthcarerx/panelists/2009/08/public-dommett.html