Пацієнт? Клієнт? Споживач? Вживач?

Лют 9, 2009 автор: | 0

Чи є пацієнт клієнтом? Чи є пацієнт споживачем?

Приводом написати на цю тему став пост на медичному блозі Kevin M.D. під назвою “Чи повинні пацієнти розцінюватися як клієнти, і якщо так, то чи завжди вони праві?”. Сам по собі пост додає мало до дискусій з зазначеного питання, і, як і більшість таких розмов, приходить до висновку, що пацієнт не може бути “завжди правий”, не може розцінюватися як клієнт, бо він не знає, які медичні послуги йому потрібні, не може вибирати альтернативи у лікуванні і взагалі нічого не може, коли прибуває до відділення швидкої допомоги з серцевим нападом.

Невід’ємною рисою таких дискусій є те, що вони ведуться вже надзвичайно довго і надзвичайно безрезультатно. Але починаються знову і знову. А це свідчить, що ядро проблеми залишається невирішеним.

Але ми дослухаємося до поради доброго дядька Ейнштейна і спробуємо подивитися на проблему, вийшовши на інший рівень її розуміння – управлінський. Тут, як на мене, ситуація значно ясніша.


Пост на Kevin M.D. продовжує дискусію, розпочату на блозі DiabetesMine. Усе крутиться, по суті, навколо двох фраз. Перша:

“погляд на нас [пацієнтів], як на “споживачів” призводить до більшого наголосу на тому, скільки прибутку може принести пацієнт компанії, що може пізніше призводити до рішень, які є з точки зору пацієнта не оптимальними (less-than-optimal)”

“viewing us as “consumers” puts a bigger emphasis on how much profit the patient can make a company, which can lead to less-than-optimal decisions on behalf of the patient later on”

Друга:

“Зворотньою стороною цього є поняття про те, що споживач (consumer) = споживач(customer), так само як у теорії Споживач Завжди Правий…”

“The flip side of that, I believe, is the notion of “consumer = customer,” as in The Customer is Always Right.”

Більша частина керосину, який ллється у вогонь таких дискусій – це поняття, а точніше відсутність їх єдиного розуміння. Скажімо, якщо із поняттям “пацієнт” все більш-менш зрозуміло, то хто такий клієнт (в їхній мові – client), споживач (customer), вживач (consumer) – кожен розуміє по-різному.

Я пропоную розглянути розуміння цих понять з точки зору управління. І не просто управління, а управління організаціями як системами. В такій логіці організація є системою, яка різні матеріальні та нематеріальні речі перетворює на деяку споживчу цінність для різних суб’єктів, яких ми назвемо клієнтами. Лікарня, наприклад, створює щось цінне для багатьох таких суб’єктів: пацієнтів, їх родичів, лікарів, горздравотдєлов і прочая. Усі вони – її клієнти (clients). І ці клієнти “не завжди праві”.

Усі клієнти дуже важливі, але серед них усіх повинна бути “любимая жена”, яку ми називаємо споживачем (customer). Фактично, наша організація працює заради споживача. Це її призначення. Споживачі також “не завжди праві”. Зрештою, ніхто не питає їх як робити гамбургери, збирати двигуни автомобілів або робити МРТ.

Але “загвоздка” в тому, що споживачем є не обов’язково той, хто напряму вживає або купує наші товари або послуги. Тому ми говоримо про вживача (consumer) та покупця (buyer, purchaser), які можуть не співпадати із тими, заради кого існує наша організація. Одним з найвідоміших прикладів такого розрізнення на системному рівні є історія компанії Chrysler, споживачем і смислом роботи котрої стали автодилери, хоча фізично вживали її товари автолюбителі.

Тепер, коли поняття оговорено, повернімося до джерела наших дискусій і спробуємо зрозуміти їх з точки зору управління системою.

1. Пацієнт у 99% випадків є клієнтом організацій охорони здоров’я. Тобто, одним з її клієнтів, з-поміж багатьох. Разом з тим, він не завжди може бути споживачем в логіці даної організації. Дуже добре про це вже писалося на нашому сайті. Отже, вирішено: пацієнт практично в будь-якому випадку – клієнт.

2. В більшості організацій охорони здоров’я пацієнт в вживачем послуг. Саме тому його і плутають із споживачем. Вживачем (consumer) пацієнт був навіть в лікарнях нацистської Німеччини, де йому робили евтаназію. Але споживачем цієї політики був зовсім не пацієнт, система працювала на когось іншого. Висновок: пацієнт практично завжди – вживач послуг.

А тепер головне питання – чи є пацієнт споживачем, на якого орієнтується організація-система? Далеко не завжди. Таку ілюзію створює те, що з пацієнтом організація має справу щодня, а також те, що є добрі традиції медицини і все таке. Але злий жарт полягає в тому, що хоча більшість окремих лікарів вважають, що “окрім пацієнта іншого бога у них немає”, організація в цілому може працювати на когось іншого. І, що найцікавіше, це не обов’язково погано для пацієнта. Але це окрема розмова.

Що ж до нашої дискусії, я роблю такий висновок. Якщо управлінці закладу охорони здоров’я не розглядають пацієнта як клієнта (у нашому розумінні), коли він таким є – то горе їм. Якщо вони визначили пацієнта як споживача, вони ніколи не будуть на ньому наживатися і (увага!) ніколи не будуть йому в усьому потурати. Інакше не зможуть виконати свого призначення перед ним. Передусім – не досягнуть медичного результату, який потрібен пацієнту. Коли пацієнт – споживач, ми можемо сказати йому “ні” у виборі послуги, але не можемо відмовити у отриманні того, для чого він звертається до нас – перш за все результату для його здоров’я. Фрази на сайтах і буклетах типу “Пацієнт для нас клієнт, споживач, цар і бог” є винятково маркетинговим ходом, який означає, що клініка створює не медичний результат, а можливість погратися у вибір різних (як правило дорогих) технологій. Має право.

Але ми як професіонали повинні завжди звертатися до доктора Управлінська Грамотність у подібних випадках. Дієві пігулки рідко бувають солодкі, а красиві гасла на зразок “Все заради пацієнта” рідко бувають корисні для самого пацієнта. Робота управлінця полягає в тому, щоб грамотно і чітко розрізняти роль як лікарів, так і пацієнтів у системі, яка називається організація охорони здоров’я.

Залиште свій коментар

підписатися до RSS


Я на Блогдозері