Переназвати унітаз
Тепер це виглядає наївно, але раніше я вважав, що наша приватна медицина справді краща за державну. Вважав, доки не довелося подивитися на неї з боку пацієнта. А виявилася дуже неприємна річ – нічим приватні заклади не кращі. Трагізм становища в тому, що не можна і сказати, що державна медицина краща за приватну. Вони варті одна одної. Але пишу це не для того, щоб поплакатися. Просто розберуся.
Нещодавно довелося сказати пару слів новим студентам магістерської програми з менеджменту в охороні здоров’я у перший день їх навчання. Сказав не те, що хотів – урочиста атмосфера сковує нормальні думки. Але хотів сказати тільки одне: “Ми тут усі зібралися тому, що нікому з нас не подобається ходити до наших лікарень. А кому подобається – ідіть додому”. Думаю, ніхто б не пішов.
В останні кілька тижнів двоє моїх близьких – рідна людина та хороший друг пройшли через декілька приватних закладів. Результат проходження: витратили гроші об’ємом практично місячний дохід і залишися при своїх хворобах. А тепер питання, яке значно глибше ніж здається: за що платили?
Моя відповідь така: платили за дорогоцінну увагу, якою лікарі нагороджують своїх пацієнтів, відриваючи частинку від свого великого доброго серця.
Розберемося у ситуації. У випадку з моєю рідною людиною вона виглядала таким чином (натисніть на малюнок для збільшення):
Тепер до нашого питання. За що були заплачені гроші? Мозок напружується, а значить відповідь не очевидна. За сервіс? Ні – поведінка лікарів по шкалі хамства була приблизно на рівні лікарів з державних лікарень. За реактиви лабораторії? Приймається лише з великою натяжкою – мене як пацієнта не цікавить, які у вас реактиви. За час лікаря? Пацієнт витрачає значно більше часу щоб відвідати клініку. Цей час також чогось коштує. Чисті приміщення? Тоді так і називайте себе – “готель”, і здавайте чисті кімнати.
Список можна продовжувати, але це безглуздо, бо є один важливий момент: пацієнт ішов до клініки НЕ ПО ВСЕ ЦЕ. Йому потрібен був результат для його здоров’я. Чого у приведеному мною випадку отримано не було.
Згадаємо відому формулу. Якість = цінність / ціна. У нас цінність = 0. Якість відповідно теж. Висновок: гроші можна було віддати постраждалим на війні у Грузії. Результат для здоров’я – той самий. Але гроші використано набагато корисніше.
А тепер я думаю: якщо держава спускає гроші з моїх податків в унітаз під назвою “державна медицина”, то що робить медицина приватна? Просто змінює назву унітазу.
Loading ...
Станіслав пише:
В Канаді де я зараз мешкаю страхова медицина. В США платна. Лише дуже багаті люди кажуть, що платна краща ніж страхова. А люди з Ізраїлю де взагалі безкоштовна медицина кажуть, що вона набагато краще канадійської. Тут насправді не все так просто. Впевнений, що істина десь посередині і вона НЕ у формі власності.
павло ковтонюк пише:
дякую за коментар
Справа, безперечно, не у формі власності, а у принципах надання допомоги. Я вірю, що ці принципи загальні для різних систем охорони здоров’я, хоча є й протилежна думка.
В будь-якій системі є свої “жуки”. Ті ж самі американці критикують канадську систему за довгий час очікування на допомогу (ту що планова, а не ургентна). А у безкоштовній медицині може серйозно страждати сервіс (як це було у СРСР).
Але є загальні принципи. Наприклад: плата за результат для здоров’я, а не за час абощо. Якщо платити не за результат, зацікавленість у ньому зникне і в безкоштовній, і в страховій, і в платній системі. Бо тут все одно хто платить – держава, страховик, пацієнт. Головне питання – ЗА ЩО платить.
У нас в Україні приватні заклади вирішили, що якщо вони приватні, то пацієнт повинен за це їм платити. Але забули головне – давати пацієнту щось цінне за ці гроші.
Nadia пише:
Нажаль, в нашій країні поняття приватної медицини дуже розмито. Краще назвати це бізнес, який знову ж таки, нажаль, не вругулюваний законодавством. Наша країна живе “риночними” поняттями. З’являються гроші, з’являється і послуга. І як любий бізнес, приватна медицина прагне заробити на цьому. Чому тут дивуватися? Якщо б близька вам людина пішла до державної клініки, то б ланцюжок був би, напевно, таким же. І незадоволеність була б, повірте мені. Акцент любого приватного бізнесу – це отримати як найбільший профіт. Люди, як це не парадоксально, і платять за готельні послуги. Хіба не секрет, що лікарі зазвичай ділять свій час на роботу в приватній та державній клініках. Тож ми маємо вибір!?
Leonid Voloshenko пише:
У приватної медицини є свої “+” і “–”. Вона надає добрі сервісні послуги (те, що має назву responsiveness, вибачте не можу перекласти, звучить якось неприродно). Але у нашої приватної медицини через її обмежене розповсюдження нема системних зв’язків приватних закладів між собою, та з державними установами. Тому нема системи. Якщо компетенція конкретного приватного закладу вичерпана, вони не знають, що робити далі. А державний лікар спрямовую пацієнта в інший заклад державної системи, де він знає, що пацієнту нададуть потрібну допомогу. Може я трохи перебільшив, але мені здається, що причину наведеної проблеми треба шукати десь тут.
павло ковтонюк пише:
Дякую за коментарі.
До п. Надії:
Дозвольте я піддам сумніву одразу два Ваші твердження.
1) Наша країна живе “ринковими” поняттями. На жаль, це не так. А якщо говорити про медицину – це дуже далеко не так. Бо найголовніший хибний стереотип про ринкові відносити це, як Ви вдало сказали, “з’являються гроші, з’являється і послуга”. Насправді, ринкові відносини це – “з’являється послуга – з’являються і гроші”. З цього випливає моє спростування інших Ваших слів:
2) Акцент будь-якого приватного бізнесу – отримати якнайбільший профіт. Як не парадоксально, але в нашій країні це теж не правда! Я готовий Вам довести, що в нашій приватній медицині, а особливо в малому бізнесі (про який я власне і писав у дописі), дуже мало клінік, які вміють бути прибутковими, а ще менше тих які Є прибутковими. Дивно чути? Мені теж спочатку було дивно. Поки не довелося одного разу аналізувати фінансові та бізнесові процеси однієї невеликої приватної клініки.
Отримати за будь-яку ціну гроші з пацієнта і не турбуватися за результат – це не шлях до ПРИБУТКОВОСТІ. Це шлях до миттєвого отримання готівкових грошей. Поки ринок не насичений і нерозвинений, це зходить закладам з рук, і пацієнти до них ідуть. Хоча так мало пацієнтів, які ідуть до однієї і тієї ж клініки вдруге.
Я роблю інший висновок: якби клініки вміли вести бізнес, знали ринкові закони, їх прибутки ТА якість послуг були б в рази вищими.
До п. Леоніда:
Ви підняли дещо іншу тему, хоча також дуже цікаву. Але тут я писав дещо про інше: про відповідальність за результат. Її як не було в державних закладах, так і не побільшало в приватних. А отже сумний висновок: “приватність” закладів практично нічого не змінює, і вони не здатні дати пацієнтові нічого понад державні послуги. Крім відносної чистоти. Це, звичайно, важливо, але це не те, в чому полягає призначення закладу охорони здоров’я.
Igor Bulatov пише:
Для того,чтобы сравнивать результаты между частными и государствеыми клиниками или частной и гусударственной(муниципальной)медициной,необходимо,прежде всего,определиться,что принимать за результат.Если это медицинские показатели улучшения здоровья пациентов,то для этого необходим учет статистики.Так,как это принято в медицински цивилизованных странах.Где результаты диагностики и лечения одинаковых категорий пациентов сравниваются постоянно на национальном и международном уровне.Если где-то кем – или какой-то клиникой достигаются ллучшие результы,то вся медицинская система цивилизованного мира выбирает такой результат за свой ориентир и стермится к достижению его.Статистка и ее правильное использование-основной двигатель прогресса в медицине.
Медицина Украины идет своим путем.Клиники,школы,ведущие специалисты,частные клиники и т.д.и т.п. просто голословно заявляют,что их результаты находятся на уровне мировых или даже превосходят их.На самом же деле эти результаты проверить никак невозможно.Реальная статистика не ведется ни на уровне клиники,ни на уровне страны.Более того,классификация заболеваний,методы диагностики и лечения не только не соответствует общепринятому в цивилизованных странах уровню,но и варьирует от клиники к клинике,от местечка кестечку.
Поэтому,единственное,что может предложить частная украинская медицина по сравнению с государственной,так это customer satisfaction.
Пациенту может быть приятнее посетить чистое лечебное заведение,где ему иногда могут даже улыбнуться.На этом разница заканчивается.Врачи-так же дремуче безграмотны,как и в государственной системе.О каких медицинских результатах может идти речь?
павло ковтонюк пише:
Пане Ігоре, Ви маєте рацію. У мене, наприклад, навіть ідей немає щодо того, хто міг би взяти на себе роль незалежного джерела статистики в Україні.
Разом з тим звичка визначати підсумки відвідування медзакладу у термінах медичний результат/ витрачені гроші сама по собі є дуже корисною. Особливо для людей, які претендують на те, щоб бути грамотними в охороні здоров’я. Я впевнений, для України саме тільки мислення такими категоріями – величезний прогрес.
Іван Вишнивецький пише:
С удовольствием хотелось бы расписаться под каждым словом автора (на большее, к сожалению, талантов не хвататет). Но в то же время, если говорить о том, что “Якість = цінність / ціна”, то нужно предельно четко дать определение ЦЕННОСТИ. В чем ценность медицинских услуг для ваших знакомых? Понятно, что в идеале – в полном решении обозначенных проблем, т.е. результате. Однако, всегда ли даже самая оптимально функционирующая медицинская система может гарантировать ожидаемый пациентом результат? Человек, страдающий от запора, идеальным результатом лечения считает восстановление нормального функционирования кишечника. Скажем, консультация и результаты обследования говорят о некурабельном раке кишечника. Что пациент получил от взаимодействия с медициной? Разве это то, что он считает настоящим результатом? На примере данной ситуации, в чем порочность медицинской системы? В том, что не может обеспечить желаемый результат? В том, что у пациента нереалистичные ожидания? Может, в том, что она никак не принимает во внимание эти ожидания и не пытается их трансформировать? А может и у Ваших знакомых ситуация была такова, когда стандартный (а может и эталонный?) объем медицинской помощи не позволил получить никакой ясности, а, следовательно, и пользы?
павло ковтонюк пише:
Уважаемый Иван, обозначение ценности – действительно очень важный момент. Вот моя точка зрения на этот счет:
1) в понятие ценности для пациента входит ряд составляющих, среди которых и те, который можно объединить понятием “сервис”, но главным является результат для здоровья
2) в идеале каждый человек хочет быть полностью излечен. но это не возможно. однако в пределах каждого медицинского состояния есть граница результата, которую можно опередить как 100%. даже в случае некурабельного рака кишечника есть возможность достичь результата, пусть это будет даже только продление жизни через паллиативную помощь. однако этот результат можно четко определить. и я убежден, что именно его достижение должно оплачиваться, а не “деятельность по оказанию услуг”. согласитесь, для пациента сама консультация или диагностика, или операция не являются ценностью. но результат, который они создают – предупреждение, опередение болезни, ликвидация патологии (до известного момента) имеет для пациента значение. именно это должны понимать лечебные учреждения.
Іван Вишнивецький пише:
Шановний пане Павле!
Абсолютно згоден з вами, що поки наш медичний устрій (системою, звичайно, це назвати не можна) буде орієнтуватися на ПРОЦЕС своєї діяльності в якості мети свого існування, а не на РЕЗУЛЬТАТ для хворого та суспільства, ми довго будемо мати псевдомедицину, яка буде лише споживати величезні ресурси без будь-якої суттєвої користі. В той же час мені здається, що результат – категорія здебільшого об”єктивна, а цінність – суб”єктивна. Тобто, наскільки цінним для мене є результат залежить в значній мірі від того, які очікування я мав стосовно результату порівняно з тим, що отримав у реальності. А тепер хочу ще раз спитати: за що повинен платити пацієнт – за результат, або за цінність? Адже у наведеному Вами прикладі можна сказати, що результат є: відсутність ознак інфекції, яку шукали (негативний результат – теж результат). Згоден, цінність для пацієнта таких послуг нульова, тому що він очікує пояснення своїх симптомів. Але чи завжди в подібній ситуації є провина медиків, за яку вони мають, судячи з Вашої логіки, відповідати (не забезпечив цінності для пацієнта – відшкодовуй всі витрати на діагностику, перебування в мед. закладі, препарати і таке інше)? Чи завжди медики (я один з них) не можуть забезпечити пацієнтам очікуваної цінності лише через свою недбалість, неуважність, непрофесійність чи будь-що інше? Часто самі особливості патології пацієнта такі, що встановити точний діагноз і призначити необхідне лікування абсолютно неможливо на тій стадії захворювання, на якій він звернувся за допомогою. В такій ситуації можна витратити силу силенну грошей, але ні до чого так і не докопатися. За наведеною формулою, цінність незначна/ ціна величезна = якість мізерна (нульова?). Але чи буде справедливою така оцінка лікарям, якщо they did their best?
павло ковтонюк пише:
Пане Іване, дякую за Ваші коментарі.
Давайте пробувати розбиратися далі.
1. Поняття цінності. Ви праві, коли говорите про цінність у розумінні суб’єктивного сприйняття значення речі/послуги для клієнта (у нас – пацієнта) ним самим. Так, наприклад, розуміють цінність маркетологи, часто наводячи приклад про склянку води в ресторані і в пустелі.
Але я вживав поняття цінності у дещо іншому значенні. А саме – т.зв. доданої споживчої цінності (value added). Шкода, що під цей термін в українській мові немає окремого слова. Ця цінність ніби “задається” організацією і не залежить від сприйняття пацієнтом. Тобто це щось, що я як організація створюю в результаті своєї роботи і що “приймається” пацієнтом, як потрібне йому.
2. У наведеному Вами прикладі – сила силенна грошей і зусиль, витрачених на встановлення діагнозу також може бути цінністю, бо пацієнту це дуже потрібно. Якась рідкісна хвороба: потрібно, щоб шукали, і шукали з усіх сил. Ви ж самі зазначили, що патологія така, що шанси поставити діагноз малі. Ви створюєте додану цінність – пошук складної патології усіма можливими засобами, і пацієнт “примає”, “акцептує” цю цінність навіть якщо нічого не було знайдено.
Але якщо патологія елементарна (нежить), то створювана вами цінність – шукати усіма можливими засобами – не актуальна. Пацієнт її не “акцептує”. Тут ідеться про швидке визначення і усунення патології. Саме це є споживчою цінністю, на яку очікує пацієнт.
Ви абсолютно маєте рацію: визначення цінності відрізняється від одного медичного стану до іншого. Але дуже важливо, щоб системи (від маленького закладу до усієї системи державної медицини) створювали цінність, а не імітували бурхливу діяльність. І, відповідно, отримували гроші за створену цінність, яка відрізняється від одного медичного стану до іншого.
Myroslava пише:
Колеги, у вас цікава дискусія, дозвольте приєднатись
Іване, Ви протиставляєте цінність та результат. Їх сутність для пацієнта дійсно може бути різною. А може і не бути.
Варіант 1 – коли результат – це об’єктивно, а цінність – це суб’єктивно.
До неї я більше не піду.
Відхилимось від медицини і візьмемо легший приклад. Наприклад, я вирішила змінити зачіску. Прихожу до перукаря і кажу, що я хочу каре з коротким чубчиком. Тобто я очікую (для мене є цінним) отримати саме таке каре. Вот іменно каре і всьо! А перукар бере і робить мені таке каре, ще й з чубчиком. І виходить жахливо. Я не гарна з цією зачіскою. Але ж я хотіла бути гарною змінивши свій імідж (це була така мета). Тобто насправді результат, який повинна мені була забезпечити перукар – це зміна мого іміджу з покращенням візуальних характеристик мого обличчя (місія для перукаря:). Але перукаря навчили що «клієнт – це король» і вона не задумалась, що мені варто пояснити що така зачіска мені не пасує, і що найкращою буде зачіска «каскад», що покращить мої візуальні характеристики
Варіант 2 – коли результат – це технічне відображення цінності.
Тепер візьмемо медичний приклад. Наприклад, я прихожу до лікаря і кажу що в мене насморк дуже довго, часто болить горло, дайте мені щось попити від горла і насморка, а ще я прочитала в інтернеті що це може бути стафілокок…В першому варіанті лікар, почувши такі речі, відправить мене на бак посів, напевно випише мені антибіотики… ну і потім найбільш ймовірно в мене почнуться різні неприємні штуки після антибіотиків….тобто лікар задовольнить мої очікування і я буду рада рівно до тих пір, до поки в мене не почнеться знову насморк…..
Але в нашому, другому варіанті, лікар під цінністю і результатом, який він планує забезпечити пацієнту має на увазі не пом’ягшення симптомів, а вирішення проблеми. Він не погодиться з моїм прагненням послати мене на бак посів. Не виключено, він поцікавиться станом моєї системи травлення….а з нею, за моїми розповідями не все гаразд…і виявиться що мені треба налагодити травлення…Він пояснить мені, що в нього є дві альтернативи – або притушити проблему короткостроково, або вирішити її назавжди. І скаже, що він радить мені другий варіант. По першому він не працює. Я погоджусь, бо все ж для мене цінністю є здоров’я в довгостроковій перспективі, а не пом’ягшення симптомів. Язадоволена і рекомендую лікаря всім своїм знайомим.
Підсумовуючи, хочу відповісти на запитання – за що повинен сплачувати пацієнт – за цінність чи за результат? Пацієнт сплачує за результат, що відображає цінність. Цінністю, як Павло вже зазначав, є бути /залишатись/здоровим/полегшення страждань – в тих рамках, що визначається медичною наукою, а не пацієнтом.
AndreyN пише:
Короче, что бы врач не предпринимал для решения проблемы пациента – на него все равно будет написана жалоба!
А если серьезно: Вы не находите, что клиент, которой ждет тупого исполнения своего желания от заранее ненавидимого “дохтура”, и клиент, который искренне хочет разобраться, что именно не так с его организмом – это два принципиально разных клиента? Может быть и доктора для них должны быть разными? А, может быть (страшно даже подумать) – и системы здравоохранения?
Іван Вишнивецький пише:
До пана Павла та пані Мирослави:
Чи можна вважати “корисність” еквівалентом “цінності” (у тому сенсі, як Ви її маєте на увазі)? Якщо так, то чи можливо її кількісно вимірювати? Я повністю згоден, що в ідеалі отримувати гроші медзаклади повинні за сторену цінність. Але хто і як об”єктивно зможе її кількісно визначати та трансформувати в грошовий еквівалент (ціну послуг)?
До пана Андрія:
Здается мне, что тот пациент, который “ждет тупого исполнения своего желания” накатает жалобу на “ненавидимого “дохтура” ” еще до того, как он успеет предпринять какое-либо решение
А если серьезно: я думаю, что по меньшей мере часть пациентов первого типа усилиями врача можно первести в состояние “искреннего желания разобраться”. Проблема в том, что врачи не очень то стремятся приложить подобное усилие.
AndreyN пише:
“Проблема в том, что врачи не очень то стремятся приложить подобное усилие”.
Вы абсолютно правы, их очень жестко наказывают за такие попытки, как пациенты-жалобщики, так и больничная администрация, идущая у них на поводу. Никто не может понять врача, который lege artis занимается дифференциальной диагностикой и назначает дополнительные обследования, чтобы исключить массу похожих патологий…
Іван Вишнивецький пише:
Извините, Андрей, позволю себе не согласиться с Вами. За других отвечать не могу, поэтому скажу, как думаю и поступаю сам. Для меня удовлетворение ОЖИДАНИЙ пациентов касательно процесса и результатов диагностики/лечения по важности равноценно достижению этих результатов. Поэтому, если я lege artis провел дифференциальную диагностику, исключил массу похожих патологий, установил окончательный диагноз, определил тактику лечения и облегчил состояние и прогноз пациента, но все это время ОН БЫЛ КРАЙНЕ НЕ ДОВОЛЕН И ПРОЦЕССОМ, И РЕЗУЛЬТАТОМ, только потому что он ХОТЕЛ ДРУГОГО, а я не потрудился ему ничего объяснить, в чем-то переубедить, где-то успокоить, а где-то обнадежить, то я считаю, что сделал только пол дела. Вернее, не сделал и пол дела. Я понимаю, что не со всеми это получается. Но, поверьте, ни одной жалобы на меня от пациента, за то что я отговорил его от ненужного курса “полежать, прокАпаться, для профилактики” не было. А вот те грамотные, опытные коллеги, которые обычно угрюмо игнорируют пожелания “этих сумасшедших больных”, но делают все правильно, по приказам и протоколам, все-же с жалобами встречаются, и не редко.